餐廳員工手冊內(nèi)容
員工手冊一般包括禮儀守則、公共財產(chǎn)、辦公室安全、人事檔案管理、員工關(guān)系、客戶關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系等條款。這有助于保證員工按照公司認(rèn)同的方式行事，從而達(dá)成員工和公司之間的彼此認(rèn)同。為幫助大家學(xué)習(xí)方便，小編收集整理了餐廳員工手冊內(nèi)容3篇，希望可以幫助您，歡迎借鑒學(xué)習(xí)!
餐廳員工手冊如何制定
本《員工守則》是參照國家現(xiàn)行相關(guān)法規(guī)制定而成，如違反以下相關(guān)條例，公司可依據(jù)《紀(jì)律處分制度》對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處分。
1. 服務(wù)宗旨：本餐廳將通過嚴(yán)格的管理，高效率的工作，一流的服務(wù)，為顧客提供舒適、方便的生活享受?！邦櫩椭辽?，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。
2. 熱愛集體：嚴(yán)守職責(zé)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為公司建立良好聲譽，樹立良好的形象。
3. 合作精神：公司的對客服務(wù)，信賴于多個部門和崗位的共同合作。各部門的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對客人的接待和服務(wù)工作。員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部門創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的消費、進(jìn)餐滿意。
4. 團(tuán)結(jié)友愛：領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，身先士卒，尊重下級。
5. 服從上司：員工應(yīng)堅決執(zhí)行直屬上司指派的工作任務(wù)。倘遇疑難，應(yīng)先服從工作指令;如在實際操作中明顯感到工作指令不適宜或存在隱患，可從速向直屬上司或越級上司呈述意見。
6. 遵守時間：當(dāng)班員工應(yīng)身著工服，提前十分鐘到自己的工作崗位報到。工作時間應(yīng)堅守崗位，不得擅離職守。如有事需離開，應(yīng)經(jīng)直屬上司同意。
7. 不準(zhǔn)無故遲到或早退，所有員工必須嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)日打卡制度，考勤時間以公司打卡鐘為準(zhǔn)，員工必須按規(guī)定時間準(zhǔn)時上下班，并自覺打卡，不得有任何理由違反打卡紀(jì)律，否則按公司《紀(jì)律處分制度》處理。
8. 公司在員工正式入職后及時發(fā)給工作服、工號牌，員工在工作崗位上必須按規(guī)定佩戴好工號牌。 員工工號牌如若遺失、損壞應(yīng)及時報告行政部，賠償補領(lǐng)。自然破損的工服應(yīng)隨時更換，員工應(yīng)對工裝進(jìn)行定期清洗。工作服、工號牌、圍裙等均屬公司物品，辭工時需交由主管清點并退還公司。
9. 所有員工必須保持個人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭，工作期間不能吃有異味的食品。應(yīng)勤洗澡、洗手，勤修剪頭發(fā)、指甲。養(yǎng)成講衛(wèi)生的良好習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟紙屑、果皮及雜物，以保持公司內(nèi)清潔優(yōu)美的環(huán)境。
10. 員工必須統(tǒng)一穿著公司發(fā)放的工作制服，內(nèi)衣下擺不得露在制服外。員工銘牌須佩戴在左胸規(guī)定位置。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、胡須、大鬢角，不得剃光頭。女員工須扎起頭發(fā)上崗，不得濃妝艷抹和涂指甲油。
11. 當(dāng)班時不得擅離工作崗位或到其它部門串崗、扎堆聊天、玩弄手機、收看電視或者從事與本職工作無關(guān)的事。嚴(yán)禁在公司營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，追逐打鬧，勾肩搭背。
12. 員工不準(zhǔn)使用公司電話撥打私人電話。未經(jīng)允許不得使用公司下單電腦或收費系統(tǒng)電腦上網(wǎng)。工作時間內(nèi)不得接聽私人電話，如遇特殊情況應(yīng)向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)請示。
13. 當(dāng)班時不得在工作現(xiàn)場吃零食、咀嚼口香糖、在非用餐時間內(nèi)進(jìn)食。員工用餐必須由部門安排輪班用膳，每餐時間以不超過20分鐘為限。
14. 員工不得擅自取用公司內(nèi)各類用品自用。如因大意疏忽或惡意行為而引致?lián)p壞公司設(shè)施設(shè)備，公司可根據(jù)其價值扣除員工相應(yīng)薪金作為賠償并給予一定處分。
15. 員工如犯有盜竊行為，不論物品屬于公司、客人或其他員工物品，按立即解除勞動關(guān)系進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重者將送公安機關(guān)究辦。
16. 在公司營業(yè)范圍內(nèi)，拾獲任何財物，不論貴賤大小，皆須送交直屬上司。直屬上司應(yīng)立即知會收銀臺，詳細(xì)情況由收銀臺員工記錄在拾遺記錄簿內(nèi)。如拾遺不報，據(jù)為己有，則以侵占他人財物從嚴(yán)懲處。
17. 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得直接或間接向外界傳播、提供有關(guān)公司的經(jīng)營、管理資料或文件。如有違反者，公司將給予立即解除勞動關(guān)系的處罰。
18. 入職員工由舍監(jiān)安排房間、床位。離職人員必須在離職3天之內(nèi)搬離宿舍，由管理員收回鑰匙再到人事部辦理手續(xù)。
19. 自覺愛護(hù)宿舍的一切設(shè)施及房屋結(jié)構(gòu)布局，不準(zhǔn)擅自改動或拆卸，若有損壞照價賠償，并追究責(zé)任。各員工應(yīng)自覺維護(hù)宿舍安全，搞好室內(nèi)外衛(wèi)生，按值日表輪流打掃，以保持宿舍衛(wèi)生。嚴(yán)禁將垃圾等雜物投入下水道、廁所內(nèi)和拋出窗外。
20. 員工物品擺放整齊，不亂擺亂放，不占用人行道，不許將物品擺放在空床位上，以防損壞床板。嚴(yán)禁將公司物品帶回宿舍使用，如若發(fā)現(xiàn)按偷盜行為處理。
21. 嚴(yán)禁私帶非本公司人員到宿舍過夜。來訪人員要事先獲經(jīng)允許，經(jīng)管理人員同意后方可進(jìn)入員工宿舍。被訪員工上班后，來訪人員不得在宿舍逗留。
22. 員工申請事假，必須提前7天向所在部門提出書面申請，并詳細(xì)說明請假原因，由部門主管呈交行政部審批與存檔。 23. 員工請病假，必須提交醫(yī)院開具的診斷證明及休假條，經(jīng)行政部審批方為有效。如遇急診，事后應(yīng)補交該醫(yī)院開具的急診或救治證明，否則按曠工處理。
24. 員工辭工須提前一個月申請，待公司人事部調(diào)整或招募到新員工，并填補缺職崗位后方可離職。
《 安 全 守 則 》
1. 每位員工都應(yīng)熟記火警電話號碼，熟悉消防通道及出口位置，掌握使用滅火器方法。
2. 火警電話為：119。如果發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)采取如下措施：
保持鎮(zhèn)靜;利用最近的電話機，及時通知當(dāng)班主管和街道保安部和報警，告之起火的具體方位及情況;利用最近的滅火器材，設(shè)法撲滅或控制火勢;呼喚附近同事援助;應(yīng)協(xié)助引導(dǎo)客人迅速撤離火警現(xiàn)場。
3. 如遇有意外或其他緊急事故發(fā)生，應(yīng)采取果斷措施并及時報告上級。
4. 在緊急情況下，員工必須無條件服從當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮;發(fā)現(xiàn)險情應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，警告他人勿靠近危險區(qū)。
5. 在緊急情況下，每位員工必須鼎力合作，以保證客人、員工和公司的生命財產(chǎn)安全。
此《員工守則》制定的目標(biāo)是為了使各位員工在潤信雙皮奶甜品店工作期間能夠明確工作目標(biāo)，了解工作性質(zhì)，掌握工作技能，接受工作指令，規(guī)范工作方法，實現(xiàn)公司企業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化并致力于打造領(lǐng)先的經(jīng)營管理目標(biāo)。
本《員工守則》的最終解釋權(quán)歸潤信雙皮奶甜品店所有，公司管理當(dāng)局根據(jù)經(jīng)營狀況及工作需要，可隨時對本守則內(nèi)容進(jìn)行修改和補充。
潤信雙皮奶甜品店
2015-11-22
餐廳員工手冊內(nèi)容方案
第一章 總則
臨時工。
一、適用范圍本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、
二、服務(wù)宗旨本餐廳將通過嚴(yán)格的管理，高效率的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受?！百e客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。
三、目標(biāo)把本餐廳打造成烏海蒙餐文化最好品牌。
四、工作要求
1、熱愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。
2、熱愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好聲譽，樹立良好的形象。
3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，身先士卒，尊重下級。
4、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷提高禮儀禮貌服務(wù)水平，蒙語水平，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。
5、合作精神。公司的對客服務(wù)，信賴于多個部門和崗位的共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部門創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。
6、服從上司。
⑴各級員工必須要有強烈的服從意識。每一位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時完成本職任務(wù)。
⑵不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇見疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。
⑶若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領(lǐng)導(dǎo)請示或反映。
第二章 錄用和辭退
一、錄用原則
本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實際需要，對凡有志為本餐廳服務(wù)者，視其對某一工作是否合適，以該工作的業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。
1、申請人必須向餐廳提供下列材料：
①申請書
②填寫簡歷
③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張。
2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)搞衛(wèi)生的零散工不在此限)。
3、凡應(yīng)聘人員必須由人事部門及用工部門與應(yīng)聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。
二、體格檢查
1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件：
⑴應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。
⑵男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。
⑶視力1.0以上，無色盲。 ⑷身體健康，沒有傳染病。
2、餐廳對全體員工每年進(jìn)行一次體格檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。
3、試用期及工資
⑴應(yīng)聘職工試用期一般為三個月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。
⑵發(fā)薪方式工資形式：試用期只發(fā)試崗工資;正式錄用工資包括：基本工資、酒水提成、全勤工資、工齡工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營情況而定)。
4、裁員及辭退
⑴本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的人員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對要裁人員，餐廳將提前一個月通知其本人及有關(guān)部門。餐廳對被裁減的人員將按合同規(guī)定給予補償。
⑵辭職：員工辭職須提前一個月通知主管部門，且須填寫辭職申請書，并經(jīng)主管部門批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。
第三章 店規(guī)
一、下列情況下，員工應(yīng)呈報人事部
1、住址和電話。
2、婚姻狀況。
3、生育子女。
二、儀容
1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。
2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹(可化淡妝)，不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。
3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭晃腦，拉手、搭肩。
三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌
1、對待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，衣帽取人。
2、與客人相遇要主動讓路，會見客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑容與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。
3、與客人談話時應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。
四、員工勞動紀(jì)律
1、工作時間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2、按時上、下班，上、下班要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度;不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時必須找好調(diào)班人員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。
3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時在指定時間與區(qū)域內(nèi)抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得在客人面前剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。
4、上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳玩耍、聊天;不準(zhǔn)開手機、收錄音機、電視機，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。
5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。
6、愛護(hù)公司的財產(chǎn)，愛護(hù)一切工(用)具)，注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水，注意設(shè)備的維修、保養(yǎng);不私拿公家的物品。
五、員工作考勤
1、每個公司員工上、下班時必須簽到。簽到后應(yīng)將指紋機放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。
2、遲到或早退、曠工：凡超過或提前規(guī)定的上、下班時間一分鐘，即被認(rèn)為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時間遲到或擅自提前離崗1小時，而又無特殊原因者，則認(rèn)為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。
3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核查。
4、全勤獎：凡規(guī)定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎+獎金。
六、制服
1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。
2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關(guān)部門。
七、工作證與工號牌
1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每個人工作證和工號牌。員工當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌和攜帶工作證，部門領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時檢查。
2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，并由本人賠償損失后補發(fā)新證(牌)。因使用時間太長而引起損失者可免費更新。
3、員工離店時，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。
八、檢查攜帶的物品
1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存，更不得將有害的物品或禁止閱讀的書刊帶進(jìn)餐廳，下班時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，保安有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。
2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。
第四章 表彰 本公司員工符合下列條件之一或類似者予以表彰：
一、表彰條件
1、努力鉆研業(yè)務(wù)，對提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效顯著者。
2、愛店如家，積極工作，熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。
3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開拓市場，對公司營業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。
4、在為賓客服務(wù)中，深入細(xì)致，熱情周到，使賓客深感滿意被受到贊揚、感謝者。
5、嚴(yán)格開支，節(jié)省費用有顯著成績者。
二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授予獎金、加薪晉級。
三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行
第五章 處罰
一、處罰條件
1、員工凡犯有下列條規(guī)之一或類似者，輕者進(jìn)行批評教育，重者扣發(fā)薪金。上、下班不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時間內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、抽煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用設(shè)備挪為他用。
2、公司員工凡犯有下列規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，經(jīng)常遲到、早退或曠工，無心工作。對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意損耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，盜竊客人物品。
3、公司員工凡犯有下列條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內(nèi)亂搞男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。 上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟損失。在餐廳內(nèi)斗毆、威脅、危害顧客，同事或上司。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重導(dǎo)致公司聲譽受到損失。
4、處罰程序
⑴員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。
⑵員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部門經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，報人事部備案。
⑶員工如果對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。
第六章 安全守則
一、注意安全
1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象，必須立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時查找原因和處理，防患于未然。
2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產(chǎn)安全。
3、不準(zhǔn)將親友和無關(guān)人員帶進(jìn)工作場所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。
4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯罪人員或精神病患者，應(yīng)及時報告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。
二、火警如遇火警，必須采取如下措施：
1、保持沉著鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。
2、呼喚同事協(xié)助，就近按動火警警鈴。
3、通知電話總機接線生知會當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。
4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場的門窗關(guān)閉。
5、利用就近的滅火器材將火撲滅。
6、若因漏電引起的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。
7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。
三、緊急事故
1、全體員工必須鼎力合作，發(fā)揚見義勇為，身先士卒，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國家財產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。
2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，警告無關(guān)人員勿近危險區(qū)及時通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。
二
餐廳服務(wù)質(zhì)量制度
1、對進(jìn)入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。
2、迎接賓客是否使用敬語。
3、使用敬語是否點頭致意。
4、在通道上行走是否妨礙客人。
5、是否協(xié)助賓客入座。
7、對入席賓客是否遞巾、問茶。
8、是否讓賓客等候過久。
9、點菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。
10、能否向賓客提建議，進(jìn)行推銷
11、回答賓客提問是否流利、悅耳。
12、接受點菜是否細(xì)聽并復(fù)述。
13、與賓客說話是否點頭行禮。
14、要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。
15、是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。
16、能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。
17、斟酒是否按照操作規(guī)程進(jìn)行。
18、上菜時是否介紹菜名。
19、遞送物品是否使用托盤。
20、餐中是否做到“三輕四勤”。
21、是否及時更換煙缸、骨碟。
22、結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。
23、賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。
24、是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。
25、如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付
三、服務(wù)流程
1、客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。
2、根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥?，拉椅讓客人就座?/p>
3、詢問客人喝何種茶類，為了主動，應(yīng)先報出餐廳所供應(yīng)的主要品種，請客人選擇，準(zhǔn)備茶水，給客人斟茶。
4、客人到齊后，遞上菜單(菜單要求干凈、無破損)。
5、除去筷套，打開濕巾。
6、接受顧客點菜，隨時準(zhǔn)備幫助客人，提供建議。
7、菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。
8、按次序服務(wù)茶水，除啤酒外，其他酒類應(yīng)添酒杯。
9、將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)由服務(wù)員自己保留。
10、廚房按訂單備菜，分類烹任。
11、出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。
12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。
13、替客人分菜、分湯。
14、詢問客人對菜肴的意見，隨時準(zhǔn)備提供額外的服務(wù)。
15、繼續(xù)上菜。
16、根據(jù)需要換骨碟，添酒水。
17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。
18、收去菜碟、碗筷。
19、為客人添茶水。
20、通知收銀員準(zhǔn)備賬單。
21、到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。
22、客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。
23、將發(fā)票和余額交還客人。
24、客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。
25、引座員在門口笑臉?biāo)涂?，向客人道再見?/p>
五、前廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度
1. 柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞
2. 鏡面要清潔、無污漬、無裂痕
3. 圍墻周邊無粉塵，無油漬。
4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。
5. 排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常，中央空調(diào)葉扇正常工作。
6. 音響、燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。
9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。
10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。
11.餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。
12.菜單清潔無破損。 13.臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。
14.垃圾桶內(nèi)無異味。
15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。
16.臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。
17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。
18.背景音樂不可過大過小。
19.衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。
20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。
21.臺布無破損、無污漬并整潔。
22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。
23. 垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。
24. 餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。
25. 防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。
26. 注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。
六、廚部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度
1、保持地面無油膩、無水跡、無衛(wèi)生死角、無雜物。
2、保持瓷磚清潔光亮，勤擦門窗。
3、下班前應(yīng)將冰箱、爐灶、配菜臺、保鮮柜等清理干凈。
4、冰箱、保鮮柜、門等必須在下班時上鎖。
5、廚房、冰箱等設(shè)備損壞應(yīng)及時報修。
6、發(fā)現(xiàn)“四害”馬上報“PA”滅蟲。
7、上班后由廚房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯葉、霉斑、蟲蛀、腐爛、如衛(wèi)生不合格，要退回清洗。
8、干貨、炒貨、海貨、粉絲、調(diào)味品、罐頭等，要妥善儲藏，不得散放，落地。
9、保持食品新鮮，無異味，烹調(diào)時燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。
10、按政府有關(guān)規(guī)定，禁用不得銷售的食品。
11、周
一、周四對廚部進(jìn)行消毒
七、服務(wù)部紀(jì)律制度
1、工作時間不可大聲喧嘩。
2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。
3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。
4、不可抱臂或手叉入衣袋。
5、上班期間不可喝酒、吃零食或刺激性食物。
6、上班時間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。
7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。
8、上班不可依、靠、趴在柜臺。
9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。
10、不可對賓客評頭論足。
11、不可嘲笑賓客失慎。
12、不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。
13、不可不理會賓客詢問情況。
14、不可對賓客過分親熱、隨便。
15、對所有賓客要一視同仁，又個別服務(wù)。
16、對老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對特殊情況提供了針對性服務(wù)。
17、員工不可帶情緒上班。
18、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。
19、上下班員工需走員工通道。
20、罰單拒簽翻倍。
21、配合保安查包工作。
22、上下班前后所有員工不可在店逗留。
23、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。
24、如受賓客投訴者，累計三次以上者。給予重罰。
25、如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。
八、廚部紀(jì)律制度
1、每年必須進(jìn)行健康檢查，持證上崗;
2、上班時間著裝整潔，保持個人衛(wèi)生，不留長指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、帶戒指等各種飾品;
3、工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應(yīng)用流動清水洗手;
4、不得發(fā)生面對食品打噴嚏、咳嗽及其它有礙食品衛(wèi)生的行為;
5、不在廚房抽煙、隨地吐痰、打牌賭博等違規(guī)行為。
九、服務(wù)員規(guī)章制度
1、 準(zhǔn)時上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按集團(tuán)相關(guān)規(guī)定處理。
2、 請假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo)，請假條一天前送到，必須由本人親自送達(dá)，病假當(dāng)天須寄交病假條，醫(yī)院證明，必須由本人送達(dá)，如有特殊情況，可親屬代送;拒絕電話請假。
3、 上班時必須按規(guī)定著裝，戴工號牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾(婚戒除外)，不留長指甲，女員工要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長發(fā)，胡須，穿深色襪子。
4、 站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。
5、 要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，如遇客人或領(lǐng)導(dǎo)要主動打招呼。
6、 上班期間不得玩或接聽私人電話，手機一律調(diào)為震動或關(guān)機，上下班必須走員工通道，不可走轉(zhuǎn)門，不得進(jìn)入吧臺重地。
7、 上班期間不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品(客用電梯，客用樓梯，客用洗手間等)。
8、 不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。
9、 熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價格。
10、 禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。
11、 內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。
12、 當(dāng)班領(lǐng)班及值班人員必須檢查好燈，門窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生;
13、 員工用餐時不可倒飯倒菜，禁止浪費。
14、 下級必須服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，要有層級管理，不得頂撞，爭吵。
15、 工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。
十、員工獎罰制度
一、獎勵制度：
1、工齡獎：在本公司食堂連續(xù)工作滿半年者，獎勵50元，續(xù)工作滿一年者每月獎勵30元。
2、滿勤獎：員工當(dāng)月上班出滿勤無遲到、早退、請假、擅自離崗、曠工等行為,當(dāng)月獎勵100元，在發(fā)放當(dāng)月工資時發(fā)放。
3、帶薪假日：每位食堂員工每月允許有兩天帶薪休息日，由班組長同意，主管批準(zhǔn)：但不具有滿勤獎獲獎資格。(根據(jù)預(yù)定安排)
4、優(yōu)秀獎：對餐廳各項工作積極主動，愛崗敬業(yè)，表現(xiàn)優(yōu)秀者，公司經(jīng)予200元獎金，每季度評審一次，年終發(fā)放。
5、特別獎：對餐廳的業(yè)務(wù)、管理技術(shù)、廚房內(nèi)部存在的問題等提供建議性的改善意見，有助提高工作效率、增加經(jīng)營業(yè)績這意見或建議，用書面形式提交公司，經(jīng)餐廳分別研計評審后，(包括如下內(nèi)容)
A舉報某領(lǐng)導(dǎo)處事不公正，內(nèi)部人員問題，收受禮品、回扣;員工假公濟私，私帶餐廳物品、破壞公物等破壞公
物等破壞行業(yè)。(公司經(jīng)予保密)
B對廚房運作過程、作業(yè)方法或等程序，提出改進(jìn)方法、有助降低成本、減化作業(yè)、提高工作效率可以實行的。
C對餐廳組織機構(gòu)提出調(diào)整意見，能精簡機構(gòu)或強化組織功能效益者。
D對于餐廳管理、各項規(guī)章制度，提出具體改進(jìn)建議或方案，具有重大價值可增進(jìn)收益者。
E對于餐廳未來經(jīng)營發(fā)展提出具體研究報告，或提供有效業(yè)務(wù)信息;有參考價值可以采納的。
6、表現(xiàn)優(yōu)秀、有一定工作經(jīng)驗的員工，可以自我推薦，經(jīng)公司核準(zhǔn)培訓(xùn)合格后經(jīng)予調(diào)整新的工作崗位。具有高度責(zé)任感和愛崗敬業(yè)精神，有管理經(jīng)驗和管理能力的，可培訓(xùn)晉升為管理人員。
二、獎勵制度：
1、忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。50元
2、努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻(xiàn)者。 100元
3、為保護(hù)本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。 200元
4、講誠信，拾金不昧者。 10-50元
5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。 10元
三、懲罰制度 遲到、早退：
A、遲到、早退時間5分鐘以下者，一次5元。
B、時間在5分鐘以上15公鐘以下者，每次扣罰10元。
C、時間在15分鐘以上30分鐘以下者，每次扣罰20元。
D、時間在30分鐘以上，60分鐘以下者，每次扣罰50元。
E、時間在60分鐘以上者，按曠工處理。
2、請假：員工請假時間在一天之內(nèi)，由主管批準(zhǔn)，報辦公室備案;一天以上應(yīng)報總經(jīng)理批準(zhǔn)，請事假應(yīng)提前一天報批。
3、曠工：未請假或未經(jīng)批準(zhǔn)而不上班的，按曠工論處，曠工一天扣罰三天工資。當(dāng)月累計曠工達(dá)三天，按自動離職處理。工資不予發(fā)放。
4、離職：員工離職應(yīng)提前30天用書面形式向本公司餐廳廚部主管提出，由主管報請總經(jīng)理批準(zhǔn)，總經(jīng)理在30天內(nèi)給予批復(fù)結(jié)算工資，在此期間擅自離崗，按曠工處罰。
5、員工未經(jīng)批準(zhǔn)擅自無故離開工作崗位，參照第一條給予處罰，給公司造成損失的照價賠償，按損失程度給予
扣罰50-100元，并給予警告處分，造成嚴(yán)重?fù)p失的，給予扣罰100-200元，并給予記過處分;造成誤餐等重大事故的給予扣罰500元，并給予記大過處分。
6、爐灶等設(shè)施實行誰使用誰負(fù)責(zé)的原則。非有關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自使用爐灶等設(shè)施;廚師等有關(guān)人員應(yīng)嚴(yán)格按操作程序使用爐灶等設(shè)施，下班前應(yīng)對有關(guān)設(shè)備進(jìn)行全面清潔，并檢查水、電、煤氣的閥門是否關(guān)好;定期對有關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查保養(yǎng)，違者每項給予20-50元處罰;造成事故的，根據(jù)情節(jié)輕重給予500-2000元處罰，并給予嚴(yán)重警告處分或開除。
7、工作人員上班時應(yīng)注意儀容儀表，不能穿拖鞋、高跟鞋、不涂脂抹粉，男工不留長發(fā);應(yīng)穿整潔制服、膠鞋或其他平底鞋、戴好口罩、手套。違者每項每次扣罰10元。
8、廚房工作人員應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度，不得隨意進(jìn)入前廳的工作區(qū)域，違者每次扣罰5-10元，造成嚴(yán)重后果的給予辭退。
9、食堂工作人員應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛，既分工又協(xié)作，不得拉幫結(jié)派，吵鬧打架，違者每項給予扣罰20-50元。情節(jié)嚴(yán)重的給予開除處分。
10、員工應(yīng)有較強的責(zé)任心，做好自己崗位上的任務(wù)，如發(fā)現(xiàn)飯菜、餐具清洗消毒不干凈，米飯蒸不熟，飯菜不新鮮，衛(wèi)生區(qū)域不干凈，追究其崗位責(zé)任，扣5-20元。如發(fā)現(xiàn)同樣的失誤重復(fù)出現(xiàn)三次，立即給予開除處理，特殊情況除外。(如：蒸飯箱壞掉)
11、上班時間應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，不準(zhǔn)隨地吐痰，玩笑嬉戲，亂扔?xùn)|西。違者每項給予扣罰5-20元。
12、打飯、菜時假公濟私，不一視同仁未經(jīng)許可私帶飯菜或公司物品離開食堂、或交給他人經(jīng)發(fā)現(xiàn)照價賠償。
13、餐廳工作人員要端正服務(wù)態(tài)度，用好服務(wù)用語;對就餐人員要以理相待，杜絕與就餐人員吵鬧的現(xiàn)象，有誤會應(yīng)耐心解釋并及時向上級反映處理。如主動與員工吵鬧，打架扣罰50-200元。情節(jié)嚴(yán)重的并給予開除，并自己負(fù)責(zé)相應(yīng)的法律責(zé)任。
14、不得私自調(diào)休調(diào)崗，須經(jīng)主管同意，否則按曠工處理。
15、宿舍床鋪日用品整齊干凈，地面干凈無雜物，無垃圾。未經(jīng)許可不得帶非餐廳人員進(jìn)入廚房和食堂宿舍;違者按宿舍制度處罰。
16、不愛護(hù)公物，故意損壞公物，或利用職務(wù)之便故意浪費餐廳財物，須照價賠償，根據(jù)情節(jié)輕重給予50元以上扣罰。情節(jié)嚴(yán)重的給予警告處分。
17、不服從公司的人事調(diào)動或工作安排，或?qū)ぷ飨麡O怠慢者，給予警告處分，根據(jù)情節(jié)輕重給予50元處罰，無效者，餐廳有權(quán)予以辭退。
18、管理人員應(yīng)如實記錄，漏記，或不準(zhǔn)確的記錄，要追究其責(zé)任。
19、員工在工作中表現(xiàn)不好，經(jīng)主管人員或公司負(fù)責(zé)人屢教不改給予開除處理。盜竊餐廳內(nèi)外財物的，給予辭退，自己負(fù)責(zé)相應(yīng)法律責(zé)任
四、懲罰標(biāo)準(zhǔn)
1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。 10元
2、當(dāng)班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。10元
3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。50元
4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。10元
5、無故遲到、早退者(包括不參加班前、班后衛(wèi)生)10元
6、當(dāng)班時打盹睡覺者。 20元
7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。 10元
8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務(wù)。 20元
9、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。 10元
10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。 15元
11、對個人儀容、儀表不認(rèn)真對待。10元
12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。 10元
13、班前會及大掃除無故缺席。 30元
14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。5元
15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。 25元
16、當(dāng)班時間看雜志或無故串崗而怠工者。 10元
17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 10元
18、開單或送食品時出現(xiàn)差錯。 5元
19、在營業(yè)場所奔跑者。 10元
20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。 100元
21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。 10元
22、對工作不主動使之失職。 15元
23、當(dāng)班時用廁時間超過10分鐘。 10元
24、不按規(guī)范站立或站立時間未準(zhǔn)時。 10元
25、開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。 10元
26、拿酒水上餐具未使用托盤者。 10元
27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。10元
28、當(dāng)班時間聚堆聊天。 10元
29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。 10元
30、遇到客人無主動問候意識。 10元
31、對客人不禮貌或與客人爭吵。100元
32、酗酒、賭博、打架者。100-200元
33、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。50元
34、蓄意破壞公物或客人物品者。50元
35、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。50元
36、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。50元
37、營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。50元
38、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者50元
以上所有條例按當(dāng)時情況酌情處理，望各位同事認(rèn)真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。
十一、崗位職責(zé)
一、前廳經(jīng)理崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)酒店潛艇的全面工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項工作任務(wù)和工作指標(biāo)，對酒店前廳服務(wù)的好差負(fù)有重要的責(zé)任;
3、制定殘定的營業(yè)政策和經(jīng)營計劃;
4、與行政總廚、大廚研究如何提高食品的質(zhì)量，創(chuàng)制新的菜色品種;制定或修訂年、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn);
5、參加總經(jīng)理召開的各部門及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，與各界建立良好的公共關(guān)系;
6、對部屬管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提升業(yè)務(wù)能力;
7、負(fù)責(zé)督促部屬員工的服務(wù)情況，使餐飲部的服務(wù)檔次得以提高;
8、負(fù)責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上有崗、有人、有服務(wù)
9、按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持親密聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。
10、掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的手機和積累工作，并即使反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
11、了解廚房貨源情況及供應(yīng)菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。
12、負(fù)責(zé)餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的零用、保管及消耗用賬。
13、保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。
14、負(fù)責(zé)處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。
15、了解各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。
16、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強餐廳服務(wù)員現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)流程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
17、召開班前理會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。
二、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)對員工的考勤、考評，根據(jù)員工表現(xiàn)的好差進(jìn)行表揚或批評、獎勵或處罰，對餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé);
2、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作;
3、登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求者督其改正;
4、正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴;處理不了的問題要及時向經(jīng)理報告;
5、了解當(dāng)天賓客訂餐情況、賓客的生活習(xí)慣和要求;
6、開餐前集合全部部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項;
7、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備是否完善，餐廳布局是否整齊統(tǒng)一，調(diào)味品、配料是否備好、備齊，備餐間、臺椅、花架、酒吧、餐柜、門窗、燈光等是否光潔明亮，對不符合要求的要督促員工迅速調(diào)整。
三、服務(wù)員崗位職責(zé)
1、整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳經(jīng)理指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。
2、上班前要了解就餐人數(shù)及時間。了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作任務(wù)。
3、正式開餐前，按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
4、按照規(guī)定時間站位、面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
5、客到即使安排客人入座，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤喂，主動拉椅(接掛衣物放第一位)，協(xié)助客人點菜，主動介紹本店特色或時令菜點以及經(jīng)營性質(zhì)。
6、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
7、服務(wù)開蠶間，請字開頭謝不利口，隨時要使用禮貌用語和微笑。及時為客人問茶、斟茶、排巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。
8、當(dāng)餐服務(wù)時，多于客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清在做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
9、餐中隨時留意客人的及餐廳的一切狀況，一邊順利達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。
10、操作時一定使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。
11、如果工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己決絕不了及時匯報上級。
12、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過三個煙頭。
13、客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，即使清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。
14、客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添菜。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。
15、餐位不用的湯碗或其他物品空盤要即使撤掉，以保臺面的整潔。
16、如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，，詢問是否需要打包。
17、送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。
18、收臺時應(yīng)安收臺程序進(jìn)行收臺、要及時整理自己的區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。
19、下班前檢查共組區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗、電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。 20、出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗為人盯臺現(xiàn)象，避免客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙要安標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
21、儀容整潔，不得擅自離崗。
22、勤巡臺，安程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙蠱。擅于推銷酒水飲料。
23、員工之間建立良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
24、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門情況，以便應(yīng)答客人。
四、傳菜員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作，做好營業(yè)前潔凈廚具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前的各種菜式的配料及走菜道具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確及時地將廚房蒸制好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺服務(wù)員。
4、與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持聯(lián)系、搞好餐廳與廚房的關(guān)系。
5、協(xié)助值臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后清潔整理工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。
8、完成上級教派的其他工作。
五、酒水部崗位職責(zé)
1、傳達(dá)部門經(jīng)理布置的工作任務(wù)、與其他部門做好溝通工作。
2、根據(jù)所管轄范圍情況，制定相應(yīng)的工作要求及就酒水員的服務(wù)程序。
3、現(xiàn)場督導(dǎo)、檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工紀(jì)律情況。
4、控制酒水的損耗，力求降低成本，控制酒水倉存平衡術(shù)，使其合理化。
5、定期檢查財產(chǎn)設(shè)備、有問題及時解決。
6、合理安排宴會、酒會的工作，帶動員工工作的積極性。
7、安排崗位培訓(xùn)工作并作定期檢查。
9、與露面服務(wù)員人員保持良好的合作關(guān)系，互相幫助，做好酒水的供應(yīng)服務(wù)工作。
六、迎賓員崗位職責(zé)
1、熟悉餐廳的業(yè)務(wù)工作。
2、儀容儀表端莊大方，衣著整潔，精神爆滿，不擅離崗位。
3、服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合樓面服務(wù)員的接待工作。
4、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。
5、接收客人的臨時訂座。
6、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
7、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
8、善于運用禮貌用語和客人溝通。
9、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
10、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系。
11、掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜單、飲品單，待服務(wù)員迎上前才離去。
12、迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到有請聲、客問有應(yīng)聲、客離有送聲。
13、走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。
14、不斷加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水準(zhǔn)和工作質(zhì)量。
七、廚師長崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)整個廚房的日常工作管理和全面的技術(shù)管理。組織和指揮烹飪工作。抓好下屬的思想工作，做好勞動力的調(diào)配，根據(jù)每個廚師的技術(shù)專長合理安排崗位。
2、嚴(yán)格服從總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，抓好下屬員工的勞動紀(jì)律，與前臺保持密切聯(lián)系，主動聽取賓客意見，不斷改進(jìn)工作。
3、抓好廚師的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作，熟悉各種菜系的風(fēng)味和烹調(diào)方法，不斷研制新菜式，增加花色品種;創(chuàng)造有本店特色的飲食風(fēng)格。
4、控制成本，掌握各種菜式的售價、毛利的核算，合理使用各種原料，減少浪費，做到物盡其用。
5、嚴(yán)格按照國家食品衛(wèi)生法和衛(wèi)生：“五四”制的要求。抓好食品、用具衛(wèi)生和廚工的個人衛(wèi)生及儀容儀表、工作作風(fēng)。
八、砧板崗位職責(zé)
1、能熟悉各種原料的產(chǎn)地，淡旺季節(jié)，熟悉每道菜的操作程序，根據(jù)相應(yīng)的規(guī)格和計量配菜。
2、砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原料的保管和貯存，半成品的制作法和腌制法，掌握材料的使用，負(fù)責(zé)配置宴會、酒席的食品半成品。
3、負(fù)責(zé)向采購員提供次日原料計劃，優(yōu)化配置，不得浪費。
3、熟悉刀法，原材料合理解切，物盡其用。
九、打荷崗位職責(zé)。
1、負(fù)責(zé)宴會、酒席的菜跟單安次序出菜的工作，同時負(fù)責(zé)各菜式擺放造型。圍邊碟、雕花裝盤。
2、上班時，做好各種菜式的準(zhǔn)備工作。開設(shè)醬料檔。
3、掌握各種菜式的裝載器皿和上粉。穿、釀、包、貼、擠等工作和造型、掌握煎、炸、滾、煨、燜、飛水的加工。
十、面點崗位職責(zé)
1、每天向本崗位主管報道，服從主管的工作安排。
2、認(rèn)真做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，不斷調(diào)整面食品種，保證宴會需求。
3、按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制作各種面食，保證質(zhì)量。成品要求色澤鮮艷，造型美觀，口味適中。
4、虛心鉆研技術(shù)，接收廚師長的指導(dǎo)和檢查，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。
5、隨時檢查和保持機械設(shè)備完好運轉(zhuǎn)及其衛(wèi)生，保證安全。
6、冰箱要保證清潔、衛(wèi)生，存放食品要整齊，且保持沒有異味。
7、認(rèn)真做好班后的收尾工作，檢查落實水、電、氣的安全和節(jié)約。
十一、熟食(涼菜)工作崗位職責(zé)
1、熟食崗位的工作人員必須有一定的美術(shù)基礎(chǔ)和刀長雕刻的技藝，砌制的拼盤能給賓客以藝術(shù)的享受。
2、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，防止食品污染，注意食品衛(wèi)生。
3、掌握各種熟食受冷的溫度，保證食品的質(zhì)量。
4、保持熟食間的清潔衛(wèi)生，不得讓無關(guān)人員入內(nèi)。
5、經(jīng)常對涼菜間進(jìn)行消毒。
餐廳員工手冊內(nèi)容怎么寫
第一章錄用和辭退
錄用原則
1、申請人必須向餐廳提供下列材料：身份證原件及附印件兩張健康證
2、用工年齡，年滿十六周歲
試用期及工資
⑴職工試用期一般為一個星期。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。試用期工資按正式錄用后工資百分之六十發(fā)放
裁員及辭退
⑴本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要減員時，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的人員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對要裁人員，餐廳將提前通知其本人。
⑵辭職：員工辭職須提前半個月向經(jīng)理提出申請，并經(jīng)同意后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。
第二章店規(guī)
儀容儀表
1、儀容要端莊大方。服裝要整潔干凈。不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。
2、頭發(fā)要梳理好，男士不準(zhǔn)留胡子，不準(zhǔn)留長指甲。女的不準(zhǔn)濃妝(可化淡妝)，不準(zhǔn)染指甲。
3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿,嚴(yán)禁在沙發(fā)上臥躺、睡覺;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然彎曲在背后或胸前，不得兩手插兜，插腰或抱于前胸。不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭晃腦，拉手、搭肩。不得隨意落座，休息時，只得在指定的地方
服務(wù)員禮節(jié)禮貌
1、對待賓客態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以衣帽取人。
2、與客人相遇要主動讓路，與客人談話時應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，嚴(yán)禁與客人爭論，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。1
員工勞動紀(jì)律
1、工作時間：按餐廳有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2、上班前不得飲白酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不得在公共場合抽煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。不得高談闊論，嚴(yán)禁議論客人。
3、工作時，嚴(yán)禁和客人閑聊，嚴(yán)禁和客人議論餐廳的有關(guān)問題。做到多聽少講。有客人時，嚴(yán)禁無事到處走動，或長時間關(guān)注客人。
4、上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友在無事時餐廳玩耍、聊天;不準(zhǔn)看電視、玩電腦。
5、愛護(hù)餐廳的財產(chǎn)，愛護(hù)一切工具，注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水，注意設(shè)備的維修、保養(yǎng);嚴(yán)禁私拿餐廳的物品。
物品管理制度
1、餐廳所有消耗物品必須做到一天一清查，核對，登記。所有員工均有權(quán)利和義務(wù)維護(hù)餐廳財產(chǎn)完整，若出現(xiàn)物品遺失情況，所有員工均需按原價賠償。
2、對于損壞物品，必須責(zé)任到人。否則，餐廳所有員工，均有賠償責(zé)任。對于無意損壞物品，需酌情賠償，額度為原價一半，對于惡意損壞物品，按原價五倍賠償
第三章 獎勵和處罰
1、員工凡有違反店規(guī)者,一次提醒，二次批評教育，三次扣發(fā)薪金。每次扣除薪金十元
2、餐廳員工凡犯有下列規(guī)定之一或類似者停發(fā)薪金。擅離工作崗位，曠工，無心工作,上班時睡覺。煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意損耗，毀壞餐廳或客人物品。拿取或偷食餐廳或他人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，盜竊客人物品導(dǎo)致餐廳聲譽受到損失。
3、工作或服務(wù)到位，表現(xiàn)優(yōu)秀，多次受到顧客好評，且連續(xù)三月無任何不良記錄者，餐廳將對其進(jìn)行加薪，加薪額度為其原工資10%--15%
4、餐廳每月銷售目標(biāo)為人民幣三萬元，若超額完成目標(biāo)，起超出部分的20%將作為員工福利，平均發(fā)放
第四章 安全守則
1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正?，F(xiàn)象，必須立即報告經(jīng)理，并及時查找原因和處理，防患于未然。
2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產(chǎn)安全。
3、不準(zhǔn)將無關(guān)人員帶進(jìn)工作場所。如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯罪人員或精神病患者，應(yīng)及時報告或處理。
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